O farmacêutico ainda diz «bom dia»
Há coisas novas incríveis para surpreender os consumidores. Mas eles não perderam os bons velhos hábitos. Gostam de um sorriso e de ser tratados como amigos.
Texto de Rita Leça • Foto de Céu Guarda
Personalizar, personalizar, personalizar. Na farmácia, como no mercado ou em qualquer outra loja, gostamos de ser tratados como amigos, que saibam o nosso nome, os nossos gostos e especificidades. «Cada cliente deve sentir-se realmente único, com as suas necessidades e diferentes formas de estar. Isso tem de estar presente em todos os níveis da nossa comunicação», disse Daniela Rotger, da Johnson & Johnson, para quem o futuro passa por uma comunicação dispersa por vários canais – telefone, Internet, e-mail, atendimento presencial – mas onde «todos devem estar articulados, dando a mesma informação e prestando o mesmo aconselhamento»._x000D__x000A_
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A farmácia foi «o pilar principal» do programa de promoção da Johnson & Johnson. «Cada vez que uma pessoa aderia ao nosso programa perguntávamos qual era a sua farmácia favorita e, sempre que fazíamos uma promoção, enviávamos um e-mail para ir a essa farmácia. Estreitámos os laços, as idas às farmácias aumentaram, assim como a lealdade aos nossos produtos».
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A farmácia também foi essencial ao sucesso de um programa para deixar de fumar da Nicorette experimentado em Espanha. «O farmacêutico preenchia um formulário com os dados do fumador, para saber quantos cigarros fumava, que tratamento seria o mais aconselhado, etc. Uma cópia ficava para o utente e outra para o farmacêutico. Depois, ambos avaliavam, em conjunto, a evolução do tratamento», explicou Daniela Rotger. Resultados: 60% das farmácias que vendiam Nicorette participaram na iniciativa e 2.000 pessoas iniciaram o programa.
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Um sucesso que despertou o interesse da plateia, que perguntou se a iniciativa tinha sido implementada com apoios públicos. «Não», respondeu a oradora, «mas considero que seria uma grande oportunidade para reforçar parcerias». Para ela, é fundamental aproveitar as farmácias «como parceiros para minimizar os custos do serviço público». Espanha está a avançar nesse sentido, «mas de forma muito lenta».
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