Os domadores de crises

Do que precisamos quando começamos a frequentar um ginásio? A resposta é comum a pessoas e farmácias. Para ficarem – e manterem-se – em forma, precisam de motivação, de alguém que as leve a não desistir, inspire confiança e esteja atento a todas as suas expectativas: precisam de um personal trainer.

Área a área, grupo “muscular” a grupo “muscular”, estes profissionais ensinam a fórmula para recuperar a saúde, no contexto da crise que afectou as farmácias. O projecto assenta em quatro pilares essenciais: eficiência operacional; económico-financeira; gestão de recursos humanos; e área comercial e de marketing.

Tudo começa por um plano de treino inicial, com uma equipa especializada. «E, como quando iniciamos uma actividade, vamos ao médico para analisar a nossa condição física, para perceber onde estão as gordurinhas a mais, faz-se o mesmo nas farmácias», explica Isabel Luz​, da Farmácia Rainha, em Carrazeda de Ansiães.

Após esta avaliação comportamental, delineia-se, finalmente, um plano de acção. «O diagnóstico é muito preciso, para perceber o que vamos fazer. Além de recolher todos os meus anseios, tivemos de elaborar um cronograma, porque foi um processo bastante longo, de três meses», explica a responsável da farmácia.

Na parte operacional, foram avaliados os processos, do inventário às devoluções, como eram tratados os produtos sem consumo, as reservas, a utilização dos indicadores do Sifarma e do Sifarma Gest e a sua monitorização.

No caso da Farmácia Rainha, foi proposto melhorar a listagem das vendas suspensas, de créditos, de devoluções; a atribuição de sub-famílias a novos produtos; a gestão dos stocks negativos, que alteravam o inventário, as validades.

Na área económica, foram analisados os balancetes, os indicadores de gestão, a integração da contabilidade e como fluía a comunicação. E houve «outro atleta a entrar no exercício: o contabilista». «Teve de começar nos treinos connosco, para percebermos o que eu precisava dele e o que é que ele precisava de mim».

No que diz respeito à área de recursos humanos, o personal trainer tentou perceber se as tarefas estavam bem definidas, a missão, visão, responsabilidades e funções; analisou a documentação; as práticas de avaliação de desempenho e a monitorização dos indicadores. Foi actualizada a informação e distribuídas tarefas. «Antes, éramos todos bombeiros».

Finalmente, na área comercial, foi necessário perceber se a farmácia tinha algum plano de acção de marketing, análise de categorias, uma estratégia definida de compras, e a forma como era gerida a informação dos clientes. «Pouca ou nenhuma informação tínhamos sobre os nossos clientes. Carregámos informação para os poder segmentar e optimizámos o portfólio».

Uma das grandes vantagens deste programa é o facto de ser personalizado, sublinha Isabel Luz​: «Para a minha farmácia, com as minhas características».

Atingida a boa forma, levanta-se a questão de a conservar. Continuar “fit”, como diz Mariana Vasques, da Farmácia Lisboa, em Telheiras. «Também precisámos de ganhar hábitos saudáveis dentro da farmácia: a organização do espaço, controlar os stocks negativos, os produtos sem subfamílias, as vendas suspensas, clientes e saldos, devoluções a fornecedores. Tudo o que fazemos no dia-a-dia define a rentabilidade da nossa empresa».

Um dos principais ganhos, no caso da Farmácia Lisboa, refere-se à organização do espaço: «Tirámos portas e fizemos uma série de alterações». Estas permitiram reduzir o tempo de procura dos medicamentos e outros produtos. Ganhos em eficiência, informação contabilística actualizada e gestão de recursos humanos foram outras áreas em que a farmácia investiu. «As nossas equipas são as pessoas que todos os dias abrem a farmácia». Finalmente, a segmentação dos clientes é fundamental. «Se não há crianças na minha área, não devo ter puericultura».

Mariana Vasques testemunha a utilidade dos personal trainer, não só a vencer a crise, como a alcançar níveis de serviço de excelência. «Temos ajuda e devemos aproveitar», conclui.