O segredo está na inteligência emocional

Numa era digital, a questão é saber se num futuro altamente tecnológico o farmacêutico será substituído pela máquina.

Jordi Escalé, da tecnológica Gartner, acredita que o avanço que testemunhamos não muda necessariamente o modo como a farmácia actua, mas admite que existe um novo tipo de contacto entre o cliente e o farmacêutico. E o que o distingue de uma máquina? A inteligência emocional é a grande resposta para a questão.

Existe uma relação fortíssima com o cliente que não se pode substituir, pois vende-se um serviço que passa pelo aconselhamento, recomendação e informação. A farmácia funciona como o primeiro e principal ponto de contacto para a saúde, porque funciona como um negócio com impacto social com ajuste local.

Mas com uma geração como a Z - os chamados influencers, que vivem o mundo à volta do telemóvel - Escalé pergunta à audiência farmacêutica como é que poderão tirar proveito disto? Trata-se de uma indústria reinventada que evolui, ganhando cada vez mais maturidade digital.

Jorge Portugal, da COTEC, dá exemplos de plataformas digitais que chegaram para destronar a farmácia tradicional. Pill Pack e Capsule (quase que) substituem o farmacêutico. A CVS Pharmacy aposta na reinvenção do rótulo com design. Por outro lado, relembra ainda a primeira tentativa de substituição do físico com a drugstore.com, que por curiosidade, falhou. E porque falhou? Jorge Portugal sublinha que são os clientes que ditam o futuro do farmacêutico e, por consequência, a farmácia como a conhecemos.

O único problema nesta evolução, para Escalé, reside na linha que delimita a transformação em máquina, e afirma que os farmacêuticos têm de competir com a mesma. De forma a dar a volta, têm de se questionar sobre o que os motiva. É necessário fazer a distinção entre melhorar ou transformar - pensar no objectivo, criar um modelo estratégico e recolher dados de forma a obter um ecossistema saudável. É essencial melhorar esta relação de automação com um toque humano.